Редакторы Country Living выбирают каждый из представленных продуктов. Если вы покупаете по ссылке, мы можем заработать комиссию. Подробнее о нас.
Праздничные каталоги начинают поступать по мере приближения Рождества. Многие безлично обращаются к «нынешнему жителю», а затем бросают без второго взгляда. Но каталоги в США имеют удивительную раннюю историю тесного общения с клиентами.
В первые годы работы каталога заказов по почте сотрудники отвечали на письма клиентов лично. Даже основатель Montgomery Ward & Co. Аарон Монтгомери Уорд лично ответил на письма клиентов. Такая переписка сегодня может показаться странной, но эти сообщения были серьезной стратегией продаж.
Для многих сельских потребителей каталоги по почте казались рискованными. В 1890 году 64 процента американцев жили в сельских общинах, согласно переписи населения США. Обычай для большинства сельских американцев состоял в том, чтобы покупать у местных торговцев или случайных странствующих торговцев. Хотя компании, занимающиеся доставкой по почте, предлагали более широкий ассортимент продукции и конкурентоспособные цены, компания была незнакомой. Заказчикам по почте приходилось прививать уверенность в том, что покупка у незнакомца безопасна. Создание имени с лицом и добавление прикосновения личного общения было стратегией продаж, которая работала.
«Сирс настоял, чтобы его сотрудники писали рукописные заметки вместо использования пишущей машинки - некоторые клиенты были оскорблены, получив письмо, пришедшее с машины».
Такие компании, как Sears Roebuck & Co. и Montgomery Ward & Co., отправляли продукцию из Чикаго на отдаленные фермеры и фермеры, находящиеся на большом расстоянии. Хотя Ричард Уоррен Сирс не был известен тем, что отправлял письма, которые сделал Уорд, Сирс настоял на том, чтобы его сотрудники записки от руки вместо использования пишущей машинки - некоторые клиенты были обижены, чтобы получить письмо от машина.
Уорд также почувствовал возможность наладить отношения по почте. Он включил в каталог фотографии своих руководителей, а также покупателей конкретных отделов, чтобы клиенты знали, кому они пишут.
В своих ответных письмах сотрудники предлагали поздравления по поводу браков, рождения нового ребенка или соболезнования в связи с потерей члена семьи. Эти сообщения имели значение для многих клиентов, а некоторые даже отправляли письма с благодарностью сотрудникам за их поддержку.
Стратегия продаж помогла убедить нерешительных клиентов сделать заказ. Но это также имело неожиданный побочный эффект. Отдельные и одинокие клиенты пользовались личной перепиской и включали в бланки заказа тот тип личного письма, которое можно было бы отправить по переписке.
Клиенты рассказывали о своей жизни и даже объясняли, почему они не заказывали через некоторое время. Один фермер написал мистеру Уорду, подробно описав, почему он не сделал покупку с предыдущей осени каталог: «Ну, корова пнула меня за руку и сломала ее, и к тому же моя жена была больна, и был Доктор Билл. Но теперь, слава Богу, это оплачено, и у нас все хорошо, и у нас есть хороший мальчик, и, пожалуйста, отправьте плюшевый капот номер 29d8077... »
Письма из каталога компании стали спасительным кругом для многих клиентов. В 1900 году в каждом штате к западу от реки Миссисипи плотность населения составляла менее 25 человек на квадратную милю земли. Для клиентов, живущих в таких штатах, как Северная Дакота, фермерство или скотоводство было действительно одиноким опытом - население составляло всего пять человек на квадратную милю. И не было ни радио, ни телевидения, ни какой-либо массовой коммуникации, чтобы связать человека с большим миром.
Для некоторых клиентов надежность каталогов и доброжелательность переписки привели к нереалистичному доверию компании. Несколько раз одинокие фермеры просили Монтгомери Уорд и Ко прислать пару ботинок вместе с женой. Уорд лично ответил на такие запросы и предположил, что поиск супруга - это личный выбор, который лучше всего делать лично.
«Несколько раз одинокие фермеры просили Монтгомери Уорд и Ко прислать пару ботинок вместе с женой».
Письма от клиентов сотрудникам Montgomery Ward & Co., неведомые авторам, регулярно публиковались в ежемесячном бюллетене для сотрудников компании. Среди нас. Самые глупые, трогательные и заметные письма были включены. Редактор новостной рассылки признался, что пролил несколько слез, когда мальчик из Огайо с ампутированными конечностями написал и спросил, может ли он работать в компании, чтобы оплатить покупку игрушки.
На более легкой ноте человек из Висконсина писал и хвастался, что все в его обществе знали, что он был убежденным клиентом Уорда. В то время как он был в городе, он услышал шутку о том, как Уорд может предоставить разрешение на брак дешевле, чем чиновник округа. Автор письма чувствовал, что шутка была повторена в его пользу, и гордился тем, что другие ассоциировали его как клиента Уорда.
Потребность в личном контакте закончилась в течение нескольких десятилетий. К 1920 году население США было немного более городской, чем сельский. Было меньше одиноких клиентов, жаждущих получить письмо от компании-каталога по всей стране. И было больше конкурентов - многие с кредитными программами. К сожалению, хотя каталоги по-прежнему поступают по почте, время, когда клиент включал личную заметку с формой заказа и получал ответ, давно вышло из моды.